通信行业作家尚晓蒲 +关注 私信管理员 签到

管理员 : 通信行业作家尚晓蒲 创建时间 : 2016-07-07 14:10:16

简介 : 通信行业作家 尚晓蒲,陕西安康人,1962年11月出生,已在通信行业工作35年,新浪微博 @当代章鱼哥,中国通信行业知名作家。

6513

话题 尚晓蒲:中国电信十三五转型战略规划曝光

  尚晓蒲/文    中国移动今年宽带发展目标为1800万户,而电信联通每月宽带发展合计才几十万户,究竟谁在垄断?中国电信十三五战略转型规划已揭开神秘面纱:要做领先的综合智能信息服务运营商。向物联网云计算大数剧电子商务手机支付高清4K电视机器人智慧城市等提供综合智能信息服务。然而微信通话以及智能路由器WIFI已架空四大通信运营商,增量不增收困局难解,减员增效不可避免。  通信运营商基层员工原生态报告文学  电联未婚先孕钱途难料 增量不增收困局难解 员工迷惑离职狂潮  尽管电信与联通深度合作未婚先孕的迹象十分明显,各种奇葩业态就像给鸡层员工打鸡血吃春药一样令人兴奋,但国家一带一路,跨海并购战略似乎离自己太遥远。广大鸡层员工更相信自己眼见为实的东西:四大运营商年已被微信通话以及智能路由器WIFi免费直播完全架空,语音电视利润已经负增长,部分员工年薪不升反降,但业务发展KPI指标压力却越来越大了。市场饱和,四大运营商互相策反玩零和游戏令人越发困惑迷茫。  电信运营商问:谁能和我继续前行?  谁也没有想到,一向是“金饽饽”的电信运营商竟然开始头疼“人”的问题。今年初开始,“中高层”“跳槽”等字眼便不断与运营商绑在了一起,“中移动裁员30万”的消息又让人眼皮一跳,曾经苦心招罗来的精英人才,如今已成了民营企业眼中的“肥肉”,而劳动派遣法规的底线,又让运营商们不得不“壮士扼腕”。  手机与宽带市场已基本饱和,语音与流量收入被微信以及智能路由器wIFI信号架空的中国四大通信运营商,终于要直面这样的难解困局:有没有最合适的人,可以陪企业一起走下去。而根据国际惯例:未来越是物联网智能应用业务量狂增,就越会造成收入迅速下滑,剪刀叉效应不可避免,老百姓普遍认为,智能信息服务(物联网机器人等)既不能吃也不能喝,还没有大米猪肉值钱。所以信息产业注定逃不脱免费服务的悲惨命运。  中高端人才出走成潮  “即使要跳槽,也不会再回去了。”面对目前还不见起色的转售业务,某虚拟运营商负责人王海(化名)坦言,将来仍然会坚持在民营企业谋事,而不会选择回到体制内。  2014年初,几家虚拟运营商便委托猎头从传统运营商省级公司市场部、数剧部,“挖”负责套餐设计、品牌搭建的操刀手,王海便在这个时候从联通来到了现在这家转售企业。让他感触最深的是,虽然虚拟运营商负责套餐、品牌搭建的整个部门一共只有二十余人,但他却能真正感受到话语权和责任,不用每天再整理华而不实的PPT,而是能够带领团队制作一个新的套餐与品牌,“最终的品牌和方案可能比不了沃、动感地带等,但毕竟能真正投入精力去做事,这在联通是做了十多年都没想到的。”  中国联通市场部总经理周友盟、中国联通客户部产品处处长吕保平、中国联通研究院院长刘诚明、中国联通高管和重要骨干王永刚、林剑峰,中国移动北京分公司宋宏生、中国移动广东终端分公司总经理潘志勇……这串长长的名单便是上半年来不断从传统电信运营商出走的中高管理层,对他们而言,除了去虚拟运营商谋求一份事业外,更多还是解决“中年之惑”。  “传统运营商里面升职很难,从二级部门经理升至一级部门总经理需要七八年之久。但到了虚拟运营商之后,直接就是公司副总裁、总监级别,有了实际的话语权与责任感,年薪也比之前涨了50~60%。对我们这样的中年人来说,在运营商里面要熬十几年还不一定见希望的事业和待遇,到民企全部解决了。”王海说道。  “我们做过一个回访,大多数从运营商跳槽出去的人才,即便在转售企业做得不如意,也会选择另外的民营企业,而不会再回到传统运营商。”Offercome合伙人魏小康对记者表示,此前,他们曾受多家虚拟运营商委托,为其从基础运营商挖去大量负责套餐、品牌搭建的中层骨干人才。 ◆ 运营商降薪 对手挖人“凶猛”  除了民营企业的活力让这些运营商的中层骨干找到“打破天花板”的感觉外,原先被看做是“收入高、福利好”的央企,这几年,优势已经很难显现。移动的好日子在慢慢过去。广东移动,中国移动集团的领头羊,2005年前,原总经理李刚主政期间,广东移动的收入一度占中国移动集团的三分之一,用户占五分之一。但到了2012年,广东移动的收入和净利润分别在中国移动总盘子中占14.47%和18.42%,增长放缓趋势非常明显。 与公司地位一起下降的是员工的收入。  近几年来,中国移动集团经历了三次大规模的“降薪”,据一位熟悉广东移动的人士透露,部门经理级的账面收入比起2006年最高峰时,大概少掉一半。以往移动最让人艳羡的是其“无所不包”的福利:饭贴、交通费补贴姑且不论,每月甚至还有数百元的“洗衣津贴”,可以到全市连锁洗衣店使用,逢年过年还有各种购物卡,“一年算下来至少有几万元。”但现在这些福利大幅减少,有的移动员工甚至开始羡慕外面互联网公司,“你看人家的办公室,有零食有饮料,买房还能免息。”  这几年为了应对互联网企业的猛烈进攻,三大电信运营商陆续走上转型之路,成立各种“互联网基地”或“互联网公司”便是对策之一,但对于这些公司的掌舵人来说,最缺的也是人。一位电信某基地的原负责人便向记者抱怨,最担心的便是同城的互联网大佬,直接举着“double”(双倍)的牌子到公司门口“赤裸裸”地挖人。  从价码来看,这些“竞争者”的确不惜下血本。据魏小康介绍,目前的行情是,“虚拟运营商操盘手”年薪是120~150万元、“运营商部合作部总监”年薪则是40~60万元。在钱途和前途的吸引下,更多省、市级别分公司的中层骨干人士不断出走。  底层员工被指标“压趴下”  收入下降、福利下降、指标却在上升。“人工成本靠量化考核省钱,这样谁还坐得住呢?”“一个日控线足以让人茶饭不思,夜不能寐……”在记者加入一个微信群里,大家对于考核指标、压缩人工成本、区别待遇等人力问题怨声载道,他们来自不同省市,彼此不熟识,却有一个共同的标签:三大运营商的基层员工们。 之前有瞭望智库、南京邮电大学信息产业发展战略研究院、华景咨询、通信世界、通信产业报、**、科技杂谈联合发起了一个“运营商基层员工生活状态调查”。  结果显示,在接受调查的400多名运营商员工中,约2/3的员工工资低于5000元/月,其中工资不足2000元/月的超过了15%。超过80%的员工生活窘迫,其中经常陷入拮据的超过25%,极为贫困的接近10%。  今年春节前后,北京移动客服中心的内部竞聘异常踊跃,移动分为三阶九岗,职位越高,岗位就越高。就职于此的王植(化名)说,当时听到小道消息,以后客服中心可能会从下至上逐渐外包,今年新招的员工大多都进入了外包体系,大家不想被“外包”就只能拼命往上爬。北京移动本年绩效考核特别严格,导致工资差距特别大,有的人一个月可以拿到一万多元,有的人却只有两千多元,很多老员工陆陆续续主动辞职走人了。“感觉活越来越多,钱却没见怎么涨。”王植说。  李新(化名),曾经给某市移动公司一线员工做过培训,他告诉记者,参加培训的虽然都是移动正式员工,但“满满都是负能量”,“每次培训时都在抱怨工作压力大,指标高,竞争太激烈,一点团队氛围都没有。”培训内容多是关于销售和服务中的实用技巧,但这些班组长级别的员工根本不感兴趣,大多数都在看手机、玩电脑,培训只不过是为了拿到公司要求的学习积分。李新笑言,自己变成了“一台电视机,只在台上发声,台下的人已经自动将老师屏蔽了。”  这种对于企业认同感和自身发展的麻木,李新认为源自近年来员工压力的增大。李新告诉记者,现在某市移动对于员工能力的评估,更多针对其“单兵作战”能力,各种指标要求更加精确,并且能力评估重点从服务能力转向市场销售能力,薪酬激励方案也是完全向销售倾斜,完成高者收入自然高,“这种管理制度虽然提升了员工个人的能力和公司的收入,但也让员工更看重自我收入,而忽略了团队合作。”  劳务派遣员工“三条路”  对劳务派遣制员工的处理也颇让运营商头疼,或通过划小外包分流消化。对员工而言,被转正或被裁员或划小外包,就这三条路可走。此前曾有媒体报道,中国移动的劳务派遣员工占总人数的62%。记者从山西某地级市的联通公司了解到,全公司200名左右员工中,正式员工大约只有40%,剩下的基本都是所谓的“紧密外包员工”和“劳务派遣员工”,这些非联通正式编制的员工大多被安排在营业厅、装维等一线部门,有些一线营业厅除了主管人员以外基本都是劳务派遣员工。  在中国联通应用商店运营中心这样一个重要的核心产品开发部门,劳务派遣的员工比例也超过了50%,甚至主管级别也在其列。“我们属于紧密型外包的性质,工资待遇和有编制的员工一样。”一位内部员工告诉记者。  根据人社部今年3月1日开始实施的《劳务派遣暂行规定》:“用工单位使用被派遣劳动者数量,不得超过单位用工总量的10%,超过这一比例的用工单位要在2016年2月低之前逐步降至10%以下。”事实上,2008年1月新版《中华人民共和国劳动合同法》正式实施后,国家对于劳务派遣制的管理要求越来越高,作为“劳务派遣员工”最多的电信运营商,这几年来,逐渐增大了“劳务派遣制转正”的比例。“熬了10年才从外包员工转为派遣员工。”  某省电信公司信网部一名员工告诉记者,他主要负责数据网络的后端维护,平时需要把守的是政府部门、金融机构和学校等区域的重要网络。一次重大世界性会议前,他所在的团队每天工作十几个小时进行前期的线路建设,甚至没有双休日。因为学历受限,他至今还未能和电信公司正式签约,但已经进入待遇等同于正式员工的“紧密派遣系列”。  广东移动一名员工告诉记者,这两年全省“转正”人数至少增加了4倍,同时,对于未能转正的“劳务派遣员工”,逐步减少数量。山西移动和山西联通的内部员工也都向记者证实,上半年开始,集团便有“减少劳务派遣员工”的精神下达。记者从山西某地级市联通公司拿到的统计表格显示,2016年其劳务派遣人员将从2013年底的600多人转(正)减(员)至不到200人。  行业观察  人力结构矛盾“逼”运营商出招 无论是专业人才的流失,还是基层员工(包括派遣员工)的抱怨,都让摆在传统电信运营商面前的人力结构矛盾渐渐浮出水面。 进入转型期的传统运营商,背负的沉重包袱,让他们在与互联网企业、虚拟运营商等新对手的竞争中,捉襟见肘。  “运营商的管理制度跟市场化竞争本身就存在矛盾。”电信分析师马继华指出,在三大运营商实现网络集中化结构后,大量负责网络运维的基层员工会成为一个凸出的人力资源问题。“运营商人力资源结构相对比较合理,有着大量中层人才储备,这部分员工跳槽并不会影响太大。但体量庞大的基层员工已经成为了沉重的包袱,将来在改革中会遇到很大的问题。”  从国际上看,各运营商根据业务转型和重组的需要进行裁员已经成为大趋势,法国电信运营商Bouygues 6月份宣布将裁掉1516名员工,是现有员工的17%。澳大利亚电信在去年开始就在9个月内裁员约1100人,占其员工总数的3%,以提升公司运营业务的生产率。但中国运营商裁员却没那么容易。“很多40岁以上的老员工,都是当初从铁路局转过来的,签的都是无固定期限合同,他们对职业也没什么追求,不出力,但也不能裁。”  一位上海铁通内部人士告诉记者,类似这样的“老员工” 在三大运营商中不是小数。为此,传统电信运营商不得不开始出招了。  第一招:鼓励55岁左右的老职工退休。据了解,某南方公司55岁左右老职工高达15%;在一些地方公司,或鼓励55岁左右特殊艰苦岗位的老职工退休,让20多岁的知识青年替代老员工,从而促进企业的新陈代谢,让拥有知识和技术的新员工给企业带来新鲜血液,无论是一线摆摊拉客的营销人员还是爬杆上房的装维人员都需要这些高端妓能人才。  第二招:为专业人才打通晋升通道。为了留住专业人才,李新为其服务的移动公司制定了“专业人才成长通道”,分为七八个级别,薪酬也都呈现结构性的调整,“其实目的就是让这些人看到未来有成长空间。”某省级电信公司人力资源负责人也透露,对于一些可能被“猎头”看上的专业人才,他们都进行了梳理,并在薪酬和晋升上给予一定倾斜。  第三招:业务外包。记者从某省电信公司人力资源部了解到,近年以来,该公司逐渐将一线业务外包给第三方公司,特别是装维和营业厅等流动性比较大的部门都采取“网业分离”的模式慢慢剥离。一位负责渠道的员工告诉记者,他所在区的19个营业厅里面,只有两个是电信直营的,其他都已由代理商承包。另外,电信运营商也在尝试“划小承包”模式,提高业务外包的比例,从而将这块业务的人力也整体迁移出去。目前该公司的劳务派遣员工比例已经控制在10%以内。  第四招:内部创业+混合所有制。中国电信和中国移动都推出了内部孵化基地,鼓励员工划小外包自主创业,并将原先的基地脱离母体,成立独立的互联网公司。比如中国电信的天翼视讯、天翼阅读,中国移动的互联网公司。这些公司采用混合所有制,电信运营商控股,民营资本加入,员工也都直接与公司签订协议,并逐步实现管理层持股,从而打破传统运营商中层的事业“天花板”,与市场接轨。  他们为何要走?  “我离开移动公司了!”一次聚会上,朋友田鸡怅然若失地说。笔者不免有几分惊讶,惊讶的不只是如他这样“老实”的人放弃众人抢夺的“铁饭碗”,更是因为这是最近几个月听到的第四个朋友从电信运营商离职的消息。继上一轮众运营商高管转投虚拟运营商之后,这股离职潮现在涌到了精英员工中。当年羡煞旁人的好工作,如今却迎来一阵阵离职潮,令人唏嘘。  有猎头公司对某省级运营商做过一次调查,在其三四千名核心业务部门的员工中,40%的员工都有明确的跳槽意愿,尤其是市场、运维、信息部门的员工意愿强烈。究其原因,不外乎两个——“钱”途和前途。外部改革合并也好,内部划小承包也罢,总之电信运营商这几年的日子不好过,不断增大的压力与持续的降薪,成为压垮很多离职员工的最后一根稻草。  在庞大的组织面前,每个人都很渺小。你走了,自有后来人。有人会说,每个人的离职都是偶然的,离职人数增多是运营商在产业转型这个时期所遭遇的必然。但是面对“XX公司近4年入职的硕士骨干员工,有80%以上都跳槽了。绩效好的、能干活的,基本都走光了”这样的调查结果,凡是热爱和关心这个行业的人都不能坦然接受。究竟是哪些人离开?到底是为什么?他们都去了哪儿?一系列的问题不应只是茶余饭后的谈资,应该真正受到各方的高度重视。毕竟,任凭风云变幻,人才,才是一个行业最大的希望!  上升通道受阻  人物语录:“退一步,海阔天空!”  小易毕业于信息通信业的最高学府北邮,打从入学那天起,他就是学校的红人。成绩好、人缘好、能力强,是学生会的主席。世纪之初,毕业之时,正逢通信行业大发展,大部分学生都削尖了脑袋往电信运营企业里钻。小易凭借超强的综合实力脱颖而出,进入某运营商的集团总部。  在总部,充满干劲的他充分展现其才华,锋芒毕露,很快获得领导的赏识和大家的认可。然而近十年过去了,他的职位依然是高级项目经理,听上去很“高大上”,实则没有太多实权。心气颇高的小易当然不满意现状。更让他无奈的是,并不是自己能力不够,不能胜任领导岗位,只是因为没有编制。放眼望去,在一个萝卜一个坑的大国企里,他在未来若干年内是看不到晋升希望的。而这几年绝对是他最宝贵的黄金时段,褪去学生的青涩,能力和人际关系的储备不断充实,且充满了干劲儿。如若被这层无形的天花板压着,迟早会把这一切消磨殆尽。  小易走了,虽有万般不舍,但他必须走。他没有去晋升机会相对多的外企或私企,更不可能去别的大国企,他创业了。由于在信息通信行业浸淫多年,对互联网等新兴领域见解独到,而且积累了一定的人脉,小易做起了电子商务。和朋友搭伙,他不仅将触角延伸到了农业电商等新兴领域,而且还利用自己过往的积累搭上了微博等新媒体运营的快车,可谓涉猎广泛。离了职,却没有离开自己熟悉的行业,小易多年的积累没有白费,而是成为自己快速进入新角色的无尽动力。更重要的是,在这里,他不需要为一些官僚式的繁文缛节而烦恼,不用为自己的“加官晋爵”而烦恼。少了这些牵绊,多了为自己干活的热情,小易说自己真正体会到了“退一步,海阔天空”!  点评:人员稳定,流动性小,曾经是国企的一大优势。各种业务的推进、企业长期战略的推行,在人员稳定的情况下更具可持续性,相应的成本也会更低。但这是一把双刃剑,人员稳定在某种意义上也意味着“一个萝卜一个坑”,后进入员工的晋升通道狭窄,在漫长的等待中,当初的锐气逐渐消退,甚至产生倦怠和愤恨,这显然不是企业健康发展所需要的。如何破解,这可能需要更多的智慧和更大的勇气!  考核压力过大  人物语录:“离职的原因很简单,就是性价比太低,这都是KPI闹的!”  吴晓是重庆某电信运营商的员工,就职于市场部。2005年毕业于北京邮电大学,技术出身的他却对市场营销更感兴趣,他说这来自于那种经过挑战而获得的成就感。于是以网络口身份入职的他,经过不断的学习和努力,来到了市场口,雄心勃勃地想干出点名堂。  市场工作,不仅要熟悉公司的各项业务,更需要与形形色色的人打交道,压力很大。但最终压垮他的不是熟悉业务需要的各种学习,不是在开拓客户过程中的种种艰辛,也不是舍弃业余生活的牺牲,而是在他眼里看似毫无道理的KPI考核,以及连续降薪的惨烈。  “一次针对春节回乡市场的营销,KPI指标是发展50万户,而据统计,总共回乡的人不超过40万。即便完成了50万,但你还要关心用户质量——用户平时上不上网?上多长时间?他们上网都干什么?会不会欠费?如此种种。即便你一个人发展了几百名用户,依然不会有成就感,因为压力充满了整个身体!”吴晓说,员工中间流传着这么一个段子:一天深夜,猫被敲门声惊醒,开门一看,原来是老鼠。猫怒曰:“胆子不小,你找死啊?”老鼠颤抖地说:“大哥,买个3G手机号吧!任务太重啊,我实在是走投无路啊,才敲你门啊!”  现在的吴晓再也不用半夜去敲“猫的门”了,利用在以前工作中积累的关系,他在今年顺利进入了一家知名电信设备厂商,承担在当地的营销工作。现在他也经常加班,但似乎心甘情愿,因为KPI制定得更加合理和人性化,而且多劳多得,性价比大幅提升。  点评:运营商所面临的市场压力巨大,相应地,就传导到员工身上,这完全可以理解。但如何传导,如何激励员工确实是一门艺术。如今的运营商KPI考核不尽合理,不仅表现在业绩量要求大,而且也缺乏正向的激励,只有“完不成任务怎么办”,却少了“完成或超额完成怎么办”。在巨大的压力之下,不乏一些弄虚作假的行为,不仅让员工身体累、脑袋累,更是心累,造成很多员工离职。况且,往往这种KPI考核只重视短期利益,忽视了对公司和个人长期发展的考虑,是到了该修正的时候了!  薪酬持续走低  人物语录:“工资年年创新低,再不走,老婆孩子都养不起了。”  祝明,笔者在运营商里一位很好的朋友。早在2006年,他就入职上海某家电信运营企业。然而在2014年,工作8年之后,已然在某些方面小有建树的他毅然选择了离开,投奔的是德国在上海开设的一家外企分部,但做的工作与运营商相似。  不久前再次见面,不经意间聊起了“跳槽”这个话题,更不经意间说到了他的身上。用他的原话就是“工作8年了,媳妇都熬成婆婆了,工资不见涨,反而年年创新低。再待下去,老婆孩子都养不起了。必须走!”事实也确是如此。回首2006年,他刚入职时,电信行业正处在蓬勃发展的上升时期,那时候的他意气风发,有朝气也有梦想,希望能够在这个行业中发挥出自己的能力,实现自己的梦想。入职后,几乎没有准点下班过,早出晚归成为生活的常态,但年轻人的梦想和相对高额的薪酬成为他加班努力工作的价值指向。随着工作年月的日积月累,他慢慢从一名新手成为企业的业务骨干。但随之而来的,并非是水到渠成的提薪,反而却是一次又一次、一年又一年的不断降薪,岗位的提升速度也弥补不了薪酬的下降速度。为什么、怎么办成为那些日子他日思夜想的问题。犹豫和反复,思考与焦灼,彷徨与徘徊,最终,他还是选择了离开。  如今,在外企做着类似的工作的他,每天朝九晚五的生活,非常规律。“早晨起来,把孩子送到幼儿园,然后开车到单位,做完老板吩咐的工作,发现还有大把的时间可以由自己支配,有时候还真有点不适应。”习惯了电信运营企业的忙碌和加班,突然而至的正常作息反而不习惯,这是否也算是一种悲哀。“虽然上班时间比那时候从容了很多,但现在工资待遇反而是以前的3倍以上,生活充满惬意。”聊到这时,他的神色有些揶揄,也有些讽刺。是的,最美好的青春曾在那里度过,最初的梦想曾在那里起航,但如今,青春已逝,梦想破灭,只能选择从头再来。这个选择是被迫之选,但由此而来的“被迫之选”却通向了一条成功的罗马大道。  马云曾说过,员工离职的原因林林总总,只有两点最真实:一是钱没给到位;二是心受委屈了。第二点造成的原因很多,但第一点却是赤裸裸的直白。对于那些业务骨干和精英人士来说,既然得不到与之相匹配的待遇,那么,“走人”或许已经成为不二之选。  点评:对于任何一个企业的任何一名业务骨干来说,要想让他心甘情愿、拼死拼活地为你打拼,拥有竞争力的薪酬待遇是必不可少的一个选项。经过高速发展与改革重组之后的电信运营企业,在移动互联网时代,如何实现吸引人才与降本增效的和谐统一,是难点也是重点。  行业形势紧张  人物语录:“站在风口上,猪都能飞上天,风向不对,羽毛都得坠地。”  小杨是一家中型通信器材公司的员工,毕业五年一直在同一家公司工作。不久前,老板找他单独谈话,讨论涨薪的事宜。尽管他早已做好了心理准备,公司近几年效益平平,没奢望涨多少,但老板给出的数字还是让他失望了。“一个月几百块钱,这就是象征性的涨,还不如CPI涨得快。雷军说了,站在风口上猪都能飞上天。现在行业风向不对,羽毛都得坠地。我得认真考虑转行了。”  小杨的事情绝对不是个例。人才的流动在每一个行业都非常正常,然而如果人才大量地从某个行业向外流动那显然不正常,至少说明这个行业不景气。近几年,通信业人才的一个跳槽趋势是从传统通信业向IT企业流动。就像OTT业务对传统通信业务的替代一样,新兴的IT企业比老牌运营商更加具有吸引力。  人才向行业外的流动,从大学毕业生的就业行业分布就可见一斑。根据北京邮电大学就业指导中心发布的数据,2013年该校毕业生19.49%进入了通信运营商,而进入互联网及其他ICT行业的为38.16%,仅进入金融业的就有13%。在某权威人才招聘网站发起的中国大学生最佳雇主调查中,中国移动自2008年起曾经连续5年雄踞榜首,在2013年被微软超越。这种泛社会性的调查,恰恰说明了社会大众对于一个行业发展的基本判断和认知。  几年前,我们曾经经历过一批老牌设备商倒闭和裁员的寒冬。而当前移动互联网时代,传统通信业面临来自IT企业更加激烈和直接的竞争。如何在行业形势紧张的时候留住人才,真是一个难题。  点评:月有阴晴圆缺,一个行业的发展也有自己的周期和规律。通信行业创造过巨大的辉煌,也有“坐在家里等钱上门”的好日子。然而形势不会一成不变,行业面临巨大的挑战,也意味着巨大的机遇。有些人会走,有些人能够坚持下来。我们的行业培养出过许许多多的精英人才,也会吸引更多的精英人才,这一点不会变。  工作永不“停机”  人物语录:“五年前,我啥都不会;五年后,我成了PPT顶尖高手!因为天天做!”  罗博大学一毕业就进了某电信运营商,来到南方某二线城市的区县公司做市场工作。小伙子聪明好学、为人谦和,加上热心肠,很快便得到了大家的认可,不仅是工作能力强,人缘也很好。领导也不拘一格,不断重用他,从区公司到市公司再到省公司,三年多时间,罗博坐上了“火箭”。来到省公司的他发现,自己的工作似乎跟PPT已经分不开了,大事小情,没做过几版PPT心里都不踏实,跟没做过似的。  在省公司没呆多久,遇到了集团公司内部招聘,抱着试试看的心态,罗博报了名。没想到,他挺过了四轮的考核,从全国各地近百名应聘者中脱颖而出,出乎意料地进入北京总部。这对年轻的罗博来说无疑是一次莫大的肯定,更大的平台便意味着更多历练的机会,更多接触新事物的可能,罗博铆足了劲儿准备大干一场。  确实,来了总部,罗博的视野拓宽了,接触的人多了,思维缜密了,工作能力也增强了,一切似乎都在往好的方向发展。但是渐渐地,他发现他还是逃不脱PPT的魔咒,甚至更严重了。早上6点半,领导电话一来,他必须开始做PPT;晚上11点刚回到家里,收到邮件,PPT要修改;周末跟朋友出去自驾游,还得想方设法找到网络,继续PPT;甚至在罗博休婚假的时候,PPT也没断过。版本1、版本2……版本26,罗博说这是他的记录,修改了20多次的PPT搞得他焦头烂额,更无奈的是,版本26仿佛回到了版本1的模样……  终于,在无休止的加班中,在无限循环的PPT作业中,再加上一些个人原因,罗博选择了离职,虽有万般不舍,但他还是离开,甚至离开了北京,追随家人去享受天伦之乐。现在的他在一家渠道商工作,虽然也很忙,但他看上去是充实的,而不是心累。他说他是一个注重家庭的人,工作的优先级肯定在后,所以他不想为了工作而把有限的时间都耗尽,虚度了与家人共同的时光。  点评:公司少数人加班,或是偶尔加班,那可能是他们效率低或是临时碰到急事儿,但多数人加班,经常加班那可能就是企业文化或是策略有问题。现在的年轻人并不是“垮掉的一代”,他们也愿意付出,愿意努力,但他们似乎比上一辈人也更“自我”,更注重内心的追求。对加班文化的理解,对员工的关爱,在某种程度上比公司一时的盈利与否来得更为重要。  关注运营商员工,从表面的故事中寻找深层次的原因,从点滴的个案中汇聚行业的现象。对于已经离职的他们,我们祝福并期待他们在新的岗位上能够实现自我,追梦圆梦。  但同样,还有着许许多多坚守的员工。他们依然对电信行业的未来充满了希望,对自己的发展充满了憧憬。他们,选择坚守;他们,希望改变;他们,有话要说。他们提出了更多的疑问和思考,期望能够对此进行探讨和解答。为此深入一线,倾听员工们的心声,反映员工们的困惑。  有些事情只有停下来才能看得明白,有些话只有静下来才能听得清楚。让我们驻足,静下心来听听员工们的心里话。  “针”是真的好痛苦  他说:上面千条线,下面一根针,各种KPI数不胜数,哪一个完不成都要扣绩效,排名靠后也得扣绩效,基本上天天晚上加班,身累,脑累,心更累。  星期六,六点半,闹钟准时开响,林晓睁开了布满血丝的眼睛。其实,他早五分钟就醒了,只是闭着眼睛等着熟悉的音乐声响起。这讨厌的生物钟,怎么就这么准呢?  迅速洗漱完毕,林晓冲向县公司,今天要“扫村”,8点出发,还有好些物料要准备。毕业于名牌院校通信专业的林晓八年前放弃了东部某市移动公司的工作机会,选择了老家县城的另一家电信企业,因为正式工的编制。清晰的逻辑思路、出色的专业能力,特别是踏实的心态和较高的沟通水平,让林晓从普通员工、班组长、网络部主管、市场部主任一路走来,今年成功竞聘为县公司总经理助理。这半年来,林晓觉得特别累。  “意义就不大了,反正都完不成,十个和一百个有什么区别呢?”  虽说牢骚不少,但是林晓说自己也就是说说,他真的是很爱这个行当,这种感情是几年前村通网络大建设时,在乡亲们的热情相待中逐渐积累、沉淀下的。“虽说现在通信行业整体不太景气,但我觉得我们的工作还是很有价值的,希望体制、机制能逐渐改善。”说着说着,林晓又打起了电话,安排晚上的营销工作,现在他们的“摆摊”大业又增加了夜场,据说这是市公司市场部新推的创新举措。  点评:“‘爹’太多了,伺候不过来。”虽说话糙但理不糙,这也是基层单位最深的感触。他们是企业组织的最小单元,是企业管理的基石,也是企业各项经济指标的最终实现者。他们身负最重的KPI指标却掌握着最少的资源,拿着最低的薪水。他们爱这个行业,他们有责任心,他们冲锋一线,请给他们减减负,让他们喘口气,轻松些上阵。  全员营销让我没朋友  他说:“爸妈、亲戚、同事、朋友,能发展的已经一网打尽,下一个是谁?”  俊琪,笔者的妹妹,某地市电信运营商员工。忘记了从哪一年开始,她的嘴边就时不时地冒出这样一句话:“哎,眼瞅着就到月底了,操心的事情实在多。”虽然是个县公司,但指标真的很重,各种KPI数不胜数,哪一个完不成都要扣绩效,排名靠后也得扣绩效,基本上天天晚上加班,身累脑累心更累。自从当上总助,林晓的家人朋友就很少见到他了,几个要好的哥们儿嘲笑他“一个县公司总助比总理还忙”。林晓是有苦说不出,他说自己像个陀螺,上面这么多条鞭子抽着,停都停不下来。确实,上面千条线,下面一根针。网络建设、基站维护、宽带发展、手机销售、集团客户、增值业务等等,以及工会活动、党群建设、新闻宣传、员工关爱、消防保卫,甚至计划生育,县公司是一样都少不了。“这些工作不仅要做,而且要经常写汇报总结材料,还要参加各种竞赛、评比。”林晓说,他们现在最害怕听说集团又增加了一个什么部门,省公司、市公司又增加了一个什么中心,“这是公司发展的需要,咱们得支持,但增加一个部门,这个部门就要做事情,说不好听的,没事儿也要找点儿事儿做,要不存在的意义何在?但所有的指标最后都要落实到县公司头上,实在不堪重负。”  上面动动嘴,下面跑断腿,林晓和同事们渐渐习惯了,但让他们最郁闷的是,县公司的指标多、压力大,但是资源却很少,“做事情展不开手脚”。林晓说,乡镇的兄弟更辛苦,真希望上面能给基层减减负。“下的指标需要适当,太多、太杂这个月的任务看来又完不成了,奖金没戏了。”  说完之后就是一脸愁容,郁郁寡欢的样子。  追问起原因,俊琪就是一句话:“这个月卖卡目标没完成!”刚开始时,笔者还奇怪,你不是学营销的,也不是从事公司营销业务的一线人员,你干嘛还负责卖手机(卡)?这跟你有什么关系?答案就出在全员营销身上!用俊琪的原话就是:“我们后端的维护人员,今年的月度奖、年终奖完全和销售任务挂钩,一个月时间部门平均每人要完成规定的手机(卡)任务,不完成直接扣钱,即使你本职的维护工作做得再好,不完成任务,就等着倒扣工资吧。害得大家在干活的时候整天想着如何完成营销任务,什么事情都做不好,要那么多前端的销售人员干啥呀……”是的,不知从何时起,“全员营销”成为通信行业约定俗成的固定词组。  一旦出现了竞争性的重要业务,便如山雨欲来风满楼,全员发动卖手机(卡)。而如今,这种营销已经成为一种常态,压在了每一个员工的肩膀之上。殊不知,这种全员营销带来的注水肉效应除了短期暴涨的公司业绩让少数管理者套取高额奖励,还会给客户带来不好的服务感知,更会给众多的员工带来一种负面的压力和对企业忠诚度的散失。  其实,所谓“全员概念”,是全员对公司的产品、客户、市场需求有深入理性的了解,从而使大家各司其职,着力准确,形成营销的合力。但在目前的电信企业中,这种理解变了形、走了味,只是简单地将企业所有的员工,不分前后端,不分管控、市场、运维、研发,甚至于行政,全部投入营销活动中,并用强制性的考核挂钩,促使非营销部门的员工利用自己的个人关系发展用户。  “现在,我爸妈、亲戚、朋友、以前的同事、朋友的朋友,有可能发展的我已经都尽力发展了,剩下的就只能尽人事听天命了。”俊琪的陈述,在不断的牢骚中,透露着深深的无奈与无力。在公司战略不会改变,考核形式不会改变,部门奖惩不会改变,而市场又已经饱和的前提下,他们承受的压力必然越来越大。  点评:全员营销绝不意味着企业的每个员工都应该成为营销员,也不应该成为部门考核非一线营销员工的尺度和标准。行之有效细化分工还会使市场营销形成企业合力,而走入歧途的全员营销必将颠覆通信央企为人民服务的宗旨与社会主义公有制体制的根基,而演变为资本主义职业经理人谋取私利的工具。  用会议落实会议  他说:我不是在开会,就是在去开会的路上!  任龙大学专业是网络技术,研究生毕业时,本有机会留京的他几经考量,回到家乡所在的二线城市,顺利进入电信运营企业从事网络技术类工作。来自农村的小伙儿勤快、热心,在技术上善于钻研,工作不到三年,就参与了数个市级网络工程项目和网络优化改造项目。诚信、勤奋、专业,让任龙很快脱颖而出,在2010年,也就是工作的第四年,当上了部室经理,从事网络管理工作。  近几年的同学聚会,大家都对任龙称赞、羡慕不已。不料任龙每次都苦笑着举起酒杯:“自从升了官儿,天天都开会,大会小会跑个没完没了,还不如做技术时来得有成就感。”  四年过去,任龙的职级没有变化,岗位却换了好几个,从集客专线项目管理到网络维护中心全业务管理,再到高级营销经理。在外人看来,任龙的职场可谓顺风顺水;在同专业同学看来,任龙从网络管理走向了市场管理,终于脱离了“技术宅”的苦海;但在他自己看来,四年的管理工作,只有一个共性,那就是:开会开会再开会。  集团下达精神,要开会;通报项目,要开会;组织技术研讨,要开会;工作任务分配,要开会;效果代,网络维护的工作相对单一,也相对轻松。但作为新人,他很多时候还是主动要求加班,一是为了多学点知识,尽快进入自己的角色,二来嘛,也是为了在领导面前表现表现。  可是让他无奈的是,自己的顶头上司是个“工作狂”,加起班来比自己这个小年轻还疯狂,这样一来,自己“表现”就显得理所应当——领导都这样,你还不勤快点。好在那段日子是充实的,因为他确实学到了不少东西。  时间进入2011年,彭翰逐步成长为部门的技术骨干,并升任小组长,加班随之更多。更令人烦恼的是,他所在的城市这几年正处在疯狂的拆迁改造中,整片整片的城中村被推倒,随之而倒的还有一座座基站,经常毫无预警地出现网络中断,投诉电话铃声此起彼伏。  一个星期很难正点回家吃晚饭,彭翰原本以为加班的日子也不过如此了。没想到,市级运营商领导轮换,一位有名的“加班狂”老总来到了他所在的企业。这位老总的名言就是:星期六保证不休息,星期天休息不保证。整个公司从上到下进入加班常态,员工平时是“白加黑”工作,周末开始“全员摆摊”。  彭翰说,从那时起自己仿佛开启了“非人”工作模式,城中村基站投诉加上当时3G“大干快上”,没日没夜的加班让自己像一台“永动机”,每天起床都觉得没有睡醒,而这种加班努力却换不来任何的褒奖,彭翰说只要不被各个部门的领导骂,他就满足了……  点评:几个人加班、偶尔加班可能是这几个人自身的原因,或是临时有事儿;全员加班、天天加班可能就是公司的文化或是战略出现了偏差。不止一次看到周末深夜里公司办公楼灯火通明,感想也从最初的佩服变成了不解。人的工作状态其实就像一根皮筋儿,绷得太紧要么就是断了,要么就再无弹性。所以,运营商请善待员工,谨慎加班!  客服分分钟变陪聊汇报,要开会;动员营销,要开会;阶段总结,要开会……  除了自身工作涉及的大小会议,身为一线管理者的任龙,还要参加公司的经营管理(网络、市场、综合等)会议,涉及自己所在部门的,更需要提前准备PPT。“准备PPT材料,格外费精力。各部门陆续演示PPT,开会时间短则两小时长则半天一天。  任龙说,开会占据的时间太多,以至于自己在工作上的效率大打折扣,散会后还要做事,就只能加班,会越多,加班越多,不知不觉就形成了恶性循环。另一方面,公司内横向部门之间的沟通、协调,也需要通过开会才能达成。开会,成了各部门开展工作的必须流程。制度的不合理,大家都心知肚明,但都无力改变。  一阵长吁短叹后,任龙突然笑着说:“话说中央‘八项规定’之后,开的会确实少了。真希望这个规定能落到实处,让我们这些‘被会议绑架的人’早日脱身。”  点评:运营商组织架构庞大,工作的开展、政策的宣贯、任务的安排和人事的沟通,开会都是最方便快捷的形式。但现实的跑偏在于,以会议贯彻会议,众多会议拖沓冗长无效率。这些奔跑在开会路上的员工并不是反对开会,而是希望开必须开的会,开有意义有效率的会,开能让大家头脑风暴得出最优方案的会。运营商,行动起来,打造受欢迎的开会style!  加班正常不加班不正常  他说:无休止的加班让我“累觉不爱”!  彭翰当年研究生毕业后到了梦寐以求的某电信运营企业,在网络支撑部门工作。自认为能吃苦耐劳的他最近却对朋友大吐苦水:“无休止的加班、随时随地的加班让我觉得自己不会再爱了。”  彭翰是在2007年入的职,那时候还处在2G时  他说:“每天晚上过了9点大面积非正常业务咨询的电话就开始了。猫吃卡(SIM卡),狗吃卡,人吃卡……类似无干的电话天天有,且长时间不挂断。”  “一些无聊的人,他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的热线,对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂,进行恶作剧,出言污秽,我们只是普通人在履行自己的工作职责,在受到这样的委屈时大多无能为力。”小袁是某运营商省级热线中心的一名客服人员,她的这段话代表了很多话务员的心声。  小袁入职热线两年,原来生活中的她是个话唠,现在下班之后她都懒得说话。“我当班一天要接听200多个电话,一个月下来,就是近5000个电话。到了月底和月初电话多得根本接不过来。”辛苦倒在其次,小袁工作中常常面临一些难以启齿的尴尬。“我们的服务是24小时的,一到晚上尤其是深夜骚扰电话就多起来。有的人说话粗俗不堪,随便骂人,甚至发出恶心低级的声音。话务员大多是年轻女孩子,好多新人刚接到这种电话吓得都哭了。”  在运营商一线服务人员之中,热线话务员绝对是特殊的一群。他们接触的客户最多,需要解决的问题最多样和复杂,同时自身也承担着非常重的工作量。不夸张地说,运营商所提供的热线服务水平和质量在服务行业之中绝对名列前茅甚至首屈一指。然而,社会上的某些人对于话务员和他们所提供的服务缺乏应有的尊重,咨询变骚扰的情况不在少数。口说无凭,让我们看一段对话感受一下。  用户:你把周杰伦的电话号码告诉我,我给他打电话。  话务员:您好,我们无法提供他的电话。  用户:你们不是合作伙伴吗?  话务员:可我们这边也没有他的电话。  用户:肯定有。  话务员:您好,很抱歉,没有。  用户:骗人啦,你长这么漂亮的姑娘还骗人啦。  这是网上广为流传的一段电话调戏10086接线员的录音记录的一部分。客户先是号称自家猫吞掉了SIM卡,后来询问怎么给猫治病,后来又提出各种匪夷所思的要求,把话务员当成陪聊。入职两年的小袁已经能够熟练地应对非正常咨询类的来电,能够做到不卑不亢,进退有节。“其实我们的期望也很低,希望用户在得到帮助后说一声‘谢谢’,评价的时候打一个‘满意’,如果问题没解决也不要张口就骂,最重要的就是一份尊重。”小袁这样说。  点评:运营商对热线服务高度重视,质量要求非常高,因此话务员都竭尽所能为用户提供便利。尽管如此,仍难免有极少数的人觉着热线服务态度好,提出一些不在其职责范围内的要求,而且通话还免费。难怪网上有这样的说法,失恋了,无聊了,上厕所没带纸都可以打运营商热线。话务员竭尽所能为用户提供服务,在这里也呼吁用户对这份工作给予应有的尊重。  作者:尚晓蒲

通信行业作家尚晓蒲

--

11月前

最新加入圈友

圈子公告

无公告

Top10热门帖子